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<INDEX>
目次
【前提】一つの言葉でも、自分と相手のとらえ方は異なることを意識する
相手に負担を強いるお願いごとをする場合の具体例
いきなり要望を切り出すのではなく、ワンクッションとなる言葉を入れましょう。
定番は「恐れ入りますが…」「お忙しいところ恐縮ですが…」などですが、難易度や緊急度などに応じてアレンジします。
「いつもお願いばかりで恐縮ですが…」
「誠に申し訳ないのですが…」
「誠に勝手なお願いで恐縮ですが…」
「無理を承知でお願い申し上げますが…」
「ご迷惑もかえりみずのお願いで大変恐縮ですが…」
「~していきただきますよう、よろしくお願い致します」
「~をお願いできますでしょうか」
「~していただければと存じます」
「~していただけると幸いです」
「~していただけると助かります」
約束や納期を守らない相手に催促をする場合の具体例
「~の件ですが、その後いかがでしょうか」
「~について、ご確認いただけましたでしょうか」
「急かすようで申し訳ありませんが、ご回答をお待ちしております」
このほか、相手の事情への気遣いや、逃げ道を用意する一言を添える手もあります。
「いろいろとご事情がおありでしょうが、~してくださいますようお願い致します」
「何かの手違いかとも存じますが、まだ~していただいておりません」
「ご多忙のためと拝察致しますが、まだ~していただいておりません」
状況が深刻で、強く催促したい場合には、「困っている」ことを伝えるのも手です。
ただし、「困っております」ではストレートすぎるので、言い回しを変えましょう。
「大変困惑している状況です」
「当方業務に不都合をきたしております」
「これ以上遅れますと、当方の営業に支障をきたしかねません」
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相手にお詫びをする場合の具体例
ミスやトラブルなどよって相手に迷惑をかけた場合など、ベストな対応は﹁対面してのお詫び﹂ではありますが、すぐに相手のところに飛んで行けないケースも多いでしょう。ミスが発生したなら、スピーディに対応することも重要。適切なメールをすばやく送ることで、関係悪化を防げるのはもちろん、むしろ好印象につながることもあります。 お詫びのメールで押さえるべきポイントは次の4つです。 1.最初にお詫びの言葉を述べる 2.ミスやトラブルに至った経緯を説明する 3.今後の対処、心構えを伝える 4.改めてお詫びを述べる 謝罪の言葉の基本は﹁申し訳ございませんでした﹂。﹁すみませんでした﹂はビジネス文書では不適切です。より深刻な事態であれば、さらに丁寧な表現を使いましょう。「謹んでお詫び申し上げます」
「幾重にもお詫び申し上げます」
相手からの申し出や提案を断る場合の具体例
﹁断る﹂ということが苦手…という人は少なくないと思います。しかし、はっきりと断らずあいまいにしておくと、相手も困りますし、さらに断りづらくなります。 明確に断りの意思を示しつつ、カドが立たないフレーズを使うといいでしょう。 <基本の断り方>「せっかくのお申し出ですが、ご遠慮申し上げます」
「せっかくのご提案ですが、ご要望には添いかねます」
「ありがたいお話なのですが、お断りせざるを得ません」
<次につなげる断り方>
「誠に残念ではございますが、今回は見送らせていただきます」
「誠に心苦しいのですが、今回はご遠慮申し上げます」
「願ってもない機会ですが、諸事情がありお引き受け致しかねます」
<印象をやわらげる+αのフレーズ>
「検討を重ねましたが…」
「急な差し支えがございまして…」
「事情をお察しいただき、ご理解いただければと存じます」
「お力になれず(ご要望に添えず)、誠に申し訳ありません」
<プロフィール>
平野友朗さん/株式会社アイ・コミュニケーション代表取締役、一般社団法人日本ビジネスメール協会 代表理事、ビジネス実践塾 主宰
1974年生まれ。筑波大学人間学類で認知心理学専攻。広告代理店勤務を経て、2003年、日本で唯一のメルマガ専門コンサルタントとして独立。2004年、アイ・コミュニケーション設立。ビジネスメール教育の専門家。得意とする分野は、メールコミュニケーション効率化や時間短縮などの業務改善、ウェブマーケティングの戦略立案やメルマガ・ウェブサイトの改善、メディア戦略を含めたブランド構築や出版プロデュースなど多岐に渡る。著書に『カリスマ講師に学ぶ!実践ビジネスメール教室』『ビジネスメールの常識・非常識』ほか。
(株)アイ・コミュニケーション http://www.sc-p.jp/
文・青木典子