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顧客からの信頼を失墜させた事故から丸2年が経った現在。再発防止策に取り組んできたファーストサーバを再起動させたのは、離れたと思っていた顧客の声と全社ぐるみで取り組んだコミュニケーションの強化だ。 つらかったこと、うれしかったこと ここまで2回で事故対応と再発防止への取り組みを見てきた。こうして書き連ねていくと、各メンバーは淡淡と事故処理をこなし、再発防止策を進めてきたように思えるが、もちろんそんなことはない。この2年間、ファーストサーバの各メンバーは、さまざまな不安や緊張、ストレスに晒されてきた。 まず事故直後には、ネットでの書き込みが急増した。顧客からの悲鳴や体制の不備を指摘するツイートのほか、度が過ぎる会社や社員個人への攻撃も横行することになった。それでも事故当時は、緊張感でなんとか精神面、体力面をもたせていたが、対応が一段落すると、逆に不安が襲ってきたというメンバーは多い。 開発担当
Untouchable
2015/02/12
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顧客の情報を消失してしまうという前代未聞の事故を起こしたファーストサーバ。事故対応とともに進められたのが、事故原因の調査と再発防止策の立案だ。ここでは外部を巻き込んだ事故調査体制の構築やGAP分析、ヒヤリハットなど一連の施策について聞いた。 自分たちだけの調査ではお客様には信じてもらえない 第1回で紹介した事故対応と並行して同社で行なわれたのが、再発防止のための緊急対策だ。同社では外部のメンバーも参加した第三者調査委員会を立ち上げると共に、再発防止のためのリスクマネジメント体制を作った。 社長室村竹‥これだけ大きな事故を起こしてしまったので、自分たちだけで調査して、報告してもお客様には信じてもらえないと思いました。そこで、外部の人たちを混じえた第三者調査委員会をいち早く設置し、事故の原因と再発防止策のとりまとめをお願いしました。そこでまとめられた再発防止策をとにかくすぐにやるというのが、喫
Untouchable
2015/02/12
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●テクノロジー
今から2年前の2012年の6月20日、レンタルサーバー会社のファーストサーバは、大規模な顧客データの消失事故を引き起こした。あのときなにが起こったか？ ファーストサーバのさまざまな部門の担当に、当時の状態を振り返ってもらった。 ファーストサーバは今も変わらずビジネスを展開している ファーストサーバの顧客データ消失事故に関するドキュメンタリーを書きたいと思った。事故の原因究明や責任の所在を明らかにするのではなく、当事者の話を積み上げていくような記事が書きたいと思った。 そして、今回ファーストサーバの全面的な協力により、事故当時から現場を統率してきた現代表取締役社長の村竹昌人氏をはじめ、営業、開発、運用、マーケティング、広報、サポート、管理など各部門の担当者に話を聞くことができた︵以下、敬称略・役職は現職︶。 事故から2年間の間、ファーストサーバはひたすら事故の影響を受けたユーザーへの対応と再
Untouchable
2014/07/23
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ファーストサーバを救った顧客の声とコミュニケーションのパワー (1/2)
信頼を失ったファーストサーバが挑んだ事故調査と再発防止 (1/2)
ASCII.jp‥データ消失！あのとき、ファーストサーバになにが起こったか？ (1/2)｜データ消失事故から2年！ファーストサーバ、再生への第一歩