[B! CX] gecko_a5のブックマーク

会誌「デジタルプラクティスコーナー」

gecko_a5 2024/01/09

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なぜ顧客体験の向上はうまくいかないのか？ | 三菱総研ＤＣＳ株式会社

システムありきの顧客体験をやめよう・見直そうなぜ顧客体験の向上はうまくいかないのか？ BtoBでもBtoCでも顧客は常に変化しているなかで、企業が提供する顧客体験の向上は非常に重要かつ、収益に大きなインパクトを与える要素になっています。しかしながら、なぜ顧客体験の向上はうまくいかないのでしょうか。その理由と改善のポイントをわかりやすく解説します。システムありきの顧客体験をやめよう・見直そうなぜ顧客体験の向上はうまくいかないのか？ BtoBでもBtoCでも顧客は常に変化しているなかで、企業が提供する顧客体験の向上は非常に重要かつ、収益に大きなインパクトを与える要素になっています。しかしながら、なぜ顧客体験の向上はうまくいかないのでしょうか。その理由と改善のポイントをわかりやすく解説します。

gecko_a5 2024/01/09

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「見せかけのロイヤルティ」を生み出していませんか？企業が今、CEMに取り組むべき2つの理由

『MarkeZine』が主催するマーケティング・イベント『MarkeZine Day』『MarkeZine Academy』『MarkeZine プレミアムセミナー』の最新情報をはじめ、様々なイベント情報をまとめてご紹介します。 MarkeZine Day

gecko_a5 2023/03/01

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みずほリサーチ&テクノロジーズ：エンゲージメント行動価値を生みださない!?　“見せかけのロイヤルティ”の罠

*本稿は、﹃宣伝会議﹄ 2020年7月号︵発行‥株式会社宣伝会議︶に掲載されたものを、同編集部の承諾のもと掲載しております。ロイヤルティが高まると、顧客は企業にとって有益な行動をとるように、つまり﹁エンゲージメント価値﹂を生みだすようになるため、企業は顧客ロイヤルティがどのようなもので、いかにして顧客ロイヤルティが高まるのかを知っておく必要があります。顧客ロイヤルティは、論理的、感情的にその製品やサービスが良いと思うことを示す﹁態度的ロイヤルティ﹂と、製品やサービスを繰り返し購買することを示す﹁行動的ロイヤルティ﹂に分類されます。 Dick & Basu ︵1994︶*1は、この2つのロイヤルティの高低の組み合わせによって﹁ロイヤルティなし﹂﹁潜在的ロイヤルティ﹂﹁見せかけのロイヤルティ﹂﹁真のロイヤルティ﹂と4分類する考え方を示しました︵図表1参照︶。この考え方では﹁見せかけのロイヤ

gecko_a5 2023/03/01

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カスタマージャーニーマネジメントって何？スタート方法まで解説！ | UX TIMES

カスタマージャーニーマップ︵CJM︶は、壁にカラフルな付箋を貼るだけのものではありません︵笑︶。実際のところ、正しくCJMを使うとその威力は莫大で、デザインチームやイノベーションチーム以外にも、CJMを用いる組織が増加しています。この記事では、カスタマージャーニー・マネジメント︵組織やシステム開発でCJMを上手に使いこなすための︶の基本について学べます。カスタマージャーニー・マネジメントとは何か？　なぜ、重要なのか？　カスタマージャーニー・マネージャーの仕事とスキルとは？　そして、カスタマージャーニー・マネジメントに不可欠なツールもご紹介します。カスタマージャーニー・マネジメントって何？カスタマージャーニー・マネジメントの目的は、ペインポイントを取り除き、サービス回復の可能性を理解し、サービス全体に渡って満足のいくカスタマー・エクスペリエンスを継続的に改善しつづけることです。ジ

gecko_a5 2023/03/01

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NEWh、SOMPOホールディングスへイノベーション人材育成研修を支援

gecko_a5 2023/02/08

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DXとCXの違いと関係｜DXでCXを向上させるメリットと活用のポイント | ゴールドオンライン

DX・CX・UXは、推進することで企業の成長を促す重要な要素です。言葉が似ているため、意味を混同してしまっている方も多いのではないでしょうか。まずはそれぞれの意味を解説します。 1.1. DXとはデジタル改革 DXはデジタル・トランスフォーメーションの略で、一言で表すと﹁デジタル改革﹂になります。 IT化やデジタル化などと違い、デジタル技術やシステムを導入すること自体が目的ではない点に注意が必要です。 DXは、デジタル技術の活用によって新しい商品やサービスを生み出し、市場に新たな価値を創出することや、企業内の業務プロセスの改善を指す言葉です。 1.2. CXには2つの意味があるCXには、﹁カスタマー・エクスペリエンス﹂と﹁コーポレート・トランスフォーメーション﹂の2つの意味が存在します。それぞれの意味について解説します。CXの意味①‥カスタマー・エクスペリエンスカスタマー・エクスペリ

gecko_a5 2022/12/14

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商談で活用できるヒアリングシート【テンプレート付き】 | メソッド | 才流

営業職は、社外に対して個人で業務を進めることが多いため属人化しやすい職種です。しかし属人化が進むと、営業パーソンごとに成績がばらつき、メンバーの育成は滞り、生産性まで低下するといった問題が生じます。そんな状態を解消し、営業プロセスの型化・平準化を目指すなら、商談前の﹁事前準備﹂のやり方と、商談時の﹁ヒアリング﹂項目の見直しは、即効性の高いオススメの取り組みです。本記事では、事前準備を実施したあとに用意するべきヒアリングシートのテンプレートをご提供します。顧客解像度を高めるための項目をそろえ、さまざまな業界の方に活用いただけるよう汎用的な構成にしました。自社の商材に合うよう微調整して、ぜひ営業部内で共有してください。ヒアリングシート︵Googleスプレッドシート版︶を開くヒアリングシート︵Excel版︶をダウンロードする※個人情報の入力は必要ありません。 Googleスプレッドシート版

gecko_a5 2022/09/30

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アマゾンのすごい「逆算資料」。新サービス説明資料は「プレスリリース形式」で | Forbes JAPAN 公式サイト（フォーブスジャパン）

9月に出版された『amazonのすごい会議―ジェフ・ベゾスが生んだマネジメントの技法』（東洋経済新報社）の著者、佐藤将之氏は、アマゾンジャパンの立ち上げメンバーとして2000年7月に入社。サプライチェーン、書籍仕入れ部門を経て2005年よりオペレーション部門で、2016年に同社を退職するまでディレクターとして国内最大級の物流ネットワークの発展に寄与した。世界トップの企業、アマゾンの成長を支える原動力である「会議の技法」とは、どのようなものなのか。同書の一部より抜粋し、会議の効率化を図るためにジェフ・ベゾスが設けた「アマゾン流、資料作成のルール」を紹介する。提案を受け入れてもらいやすくする魔法のフォーマットアマゾンでは、常に無数のプロジェクトが発案され、会議で提案されています。そして、新規プロジェクトが立ち上がる際に、必ず用いられている資料のフォーマットがあります。それがプレスリリー

gecko_a5 2022/09/29

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「バズ・ライトイヤー」のおもちゃの忘れ物　見つけた航空会社の“神対応”が心温まる

格安航空会社サウスウエスト航空が、乗客の子どもが飛行機に置き忘れてしまったおもちゃをすてきな写真と共に返却。この神対応が温かい気持ちにしてくれると話題になっています。バズの冒険の様子︵画像はFacebookより︶サウスウエスト航空のジェイソンさんは、﹁トイ・ストーリー﹂シリーズに登場するバズ・ライトイヤーの人形を発見。持ち主を探そうとしたところ、靴底に﹁ハーゲン﹂と名前が記されていました。乗客は既に全員空港から立ち去ってしまっていましたが、ジェイソンさんはただ忘れ物を送り返すのではなく、空港ならではのサプライズをしようと考えます。まずは夜のライトアップされた飛行機を背に、りりしい表情を見せるバズを撮影。乗客リストからハーゲンくんの住所を突き止めると、記念写真に﹁ハーゲン司令官へ﹂と題した手紙を添えて返送。バズがただ置き忘れられたのではなく、自宅まで冒険して帰ってきたことを、写真と手

gecko_a5 2021/04/12

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新サービスのユーザー体験を向上させる「画面」「フロー図」の作り方｜TAM UX/UI

こんにちは。TAM UX/UIチームでUXデザインやPMをしています、三内です。私のチームではWebサービスや製品のUX/UIデザイン・システム開発に取り組んでいます。先日﹁新サービスのユーザー体験を向上させる画面とフロー図の作り方﹂を社内で話す機会があったので、そちらを記事に編集しました。実際の案件で実施する内容はさまざまですが、大枠の流れは共通する部分があると思います。具体的にやっていること先に﹁ユーザー体験を向上させる画面とフロー図の作る﹂という作業がサービス開発の中でどういう工程なのか紹介します。サービスの企画やビジネスモデルの図解でサービスの全体像を描いた後に、サービスを﹁見える形にする﹂を行う工程になります。それまでにイメージしている﹁サービスの価値﹂を確認ながら、どのようなUX/UIにすると﹁サービスの価値﹂を最大に体験してもらえるのか、検討を進めていきます。ランニング

gecko_a5 2020/09/24

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メルカリに詐欺に遭った話 (06/05 解決) (06/03-14時追記あり)

これから書くのは愚かな私の失敗談であり、つまらない文章だが、同じような被害者が増えないことを願ってここに記す。内容としてはメルカリで落札した商品が届かないまま、メルカリ事務局によって勝手に決済手続きを進められ、その費用125,000円を請求されることになった顛末を書く。事の始まりは知り合いから﹁メルカリでゲーミングノートPCが安く出品されている﹂という紹介だった。ページを見ると、ある出品者からゲーミングノートPCが125,000円で10台ほど出品されていた。コロナの影響で自宅から出ることが難しい時期で、VR が遊べるPCを欲していたことも手伝って、そのお得案件に飛びついた。これが不幸の入り口だったとは露知らず。商品を落札した3日後、出品者から連絡が届いた﹁2年保証をつけるので、登録費用に代金の一部を充てるから、商品の受け取り通知を押すように﹂その瞬間に淡い期待は弾け

gecko_a5 2020/06/03

こういう利用者を不安にさせる情報が拡散したときに、公式サイトやSNSアカウントでオフィシャルな見解を出せるかどうかが重要だと思う。

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デジタルや顧客体験専門のチームをどう組織に組み込むべきか

Paul BoagはUXデザイナー、サービスデザインコンサルタント、およびデジタルトランスフォーメーションのエキスパートです*。非営利団体や企業向けに、デジタル体験の改善を目指す支援をしています。世の中のデジタル化が進むことで、デジタルの専門家や顧客体験のエキスパートを集めた新しいチームをつくる企業が増えています。しかしながら、こうしたチームは、既存の部門構造とはうまくフィットせず、しばしば対立を生み出します。よく聞かれる質問の一つは「デジタルの専門家をどの部門に組み込むべきですか？」というものです。顧客体験専門のスタッフについても同様の質問をされます。こうした質問をしたくなる気もちはよくわかります。というのも、これらの役割は既存の組織の境界を横断するようなものだからです。デジタルは、ビジネスのほとんどの分野で必要不可欠のものとなってきました。同様に、現実的には組織内のすべての部門が顧

gecko_a5 2020/03/19

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松葉博雄の社長研究室

さんプラザコンタクトレンズ代表取締役社長の松葉博雄です。会社経営をしながら経営学を学び博士号を取得しました。休日は奥さんと一緒に出かけることが多いです。 -出身校- 大阪市立大学大学院創造都市研究科博士大阪府立大学大学院経済学研究科　 MBA 神戸商科大学大学院経営学研究科　 MBA

gecko_a5 2019/11/19

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「Google Cloud Next '19 in Tokyo」レポート　第一回セッション：DX/CX 戦略を駆動するマーケティングアナリティクス

2018年7月31日︵水︶・8月1日︵木︶の2日間、ザ・プリンスパ－クタワー東京／東京プリンスホテルにおいて、Google社が主催する過去最大級の総合イベント﹁Google Cloud Next'19 in Tokyo﹂が開催されました。今年は﹁かつてないクラウドを体験しよう。﹂をテーマに、展示会場とセッションルーム、ハンズオンラボなどで構成されました。﹁エムタメ！﹂では、当日のセッションからマーケター向けのものを厳選し、数回にわたりレポートしていきます。第一回は、野村総合研究所の上級システムコンサルタントである吉田純一氏が登壇し、マーケティングアナリティクスについて講演したセッション﹁DX/CX 戦略を駆動するマーケティングアナリティクス﹂の模様をお届けします。 1.DX実現のためのビジネスの再定義をサービスデザインで吉田純一氏︵株式会社野村総合研究所　REシステム事業部　

gecko_a5 2019/11/19

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世界のCSI（顧客満足度指数） | 統計手法（JCSI因果モデルとは） | 調査研究・提言活動 | 公益財団法人日本生産性本部

JCSIは、﹁Expectation-Disconfirmation Theory︵期待不確認理論*︶﹂︵Richard L Oliver,1977,1980︶を理論的支柱として、顧客満足の指数化を行っています。この理論は、消費者の視点に立ち、﹁購入前の期待︵Expectation︶﹂と﹁購入後の効用︵Performance︶﹂とが、どのような関係になるかによって満足か不満かという態度が決定されるとする理論です。 *﹁不確認﹂とは、知覚成果が期待に一致しない程度のこと知覚成果＞期待　の場合、不確認はポジティブに働く。知覚成果＜期待　の場合、不確認はネガティブに働く。この理論に基づいて先行する顧客満足度指標の研究としては、 SCSB︵The Swedish Customer Loyalty Barometer︶1989 ACSI︵American Customer Satisfact

gecko_a5 2019/11/19

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カスタマージャーニーマップ作成のための調査の方法

カスタマージャーニーマップのために調査を実施する際は、インタビューやフィールド調査、日記調査など、ユーザーと直接やり取りができたり、彼らを直に観察できる、定性的な手法を利用しよう。 How to Conduct Research for Customer Journey-Mapping by Kate Kaplan on February 10, 2019 日本語版2019年9月17日公開はじめにカスタマージャーニーマップは、ユーザーが目標を達成するためにおこなう手順を視覚化したものだ。納得のいく、説得力のあるジャーニーマップにするには、マップは事実に基づいている必要があり、自分たちの製品とユーザーにどうインタラクトしてほしいかを描いたおとぎ話的なものにしてはならない。この記事では、カスタマージャーニーマップを作成するためのデータ収集に適した調査手法について説明する。また、カスタマー

gecko_a5 2019/09/25

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あなたの会社にも最高体験責任者（CXO）が必要だ顧客体験（ＣＸ）と従業員体験（ＥＸ）を連動させる | 戦略｜DIAMOND ハーバード・ビジネス・レビュー

顧客体験（ＣＸ）と従業員体験（ＥＸ）の重要性は、多くの企業で認知されているだろう。それぞれ個別に対応するケースが見られるが、実際にはＣＸとＥＸは密接に連動している。よい従業員体験を提供することは、よい顧客体験につながるのである。筆者は、「最高体験責任者（CXO）」を設置することで、両者の体験を統合し、相乗効果を高めることができると主張する。顧客体験（ＣＸ）と従業員体験（ＥＸ）は、いまやビジネスを牽引する主要な力になっている。それぞれ個別に推進しても顧客や従業員と価値ある関係を築くことはできるが、一元管理することによって、企業独自の持続的な競争優位性を生みだすことができる。ＣＸとＥＸを統合し、これらに関する企業全体の取り組みを統括する「最高体験責任者（CXO: Chief Experience Officer）」を置くことを検討されたい。ＣＸは、新しい時代のマーケティングだ。かつてのメデ

gecko_a5 2019/07/03

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成長し続けるサービスのユーザーオンボーディングを学ぼう | UX TIMES

サービス・デジタルプロダクトに関わるプロダクトオーナーやUI/UXデザイナーの方は、ユーザーにとって使いやすいサービスにし、ユーザーが離脱しないように日々努力しています。使いやすいサービスにするためにユーザビリティを高めるのはもちろんですが、誰でも機能を初めて見たときに完璧に使いこなせるわけではありません。そこで必要になるのがオンボーディングの改善です。スライド式でアプリを紹介するウォークスルーや新機能を指し示すコーチマークなどといったUIを用いて、ユーザーがサービス利用に慣れるまで導くプロセスのことをオンボーディングと呼びます。オンボーディングは、新人研修という英語に由来し、人材育成用語としての意味もあります。オンボーディングを日本語でGoogle検索すると、人材育成の最初の段階として使われるものとして紹介されているものが多く見られます。サービスデザイン・UX設計でのオンボーディン