ITILのプロセス関連図 - プログラマの思索
とある勉強会で、クレーム処理でITILの話が出てきたので、整理するためにメモ。 下記のプロセス関連図でITILは全て説明できる。 ITIL‥Information Technology Infrastructure Library - Wikipedia ITILのプロセスは、PDCAサイクルで覚えればいい。 但し、起点がPlanの変更管理とCheckのインシデント管理の2パターンがある。 RFC(変更要求)が来た場合、変更管理プロセスで、要求を実現するための計画を作る。 つまり、CAB(変更諮問委員会)がステークホルダーを集めて、例えば、実装方法やリリース作業、そしてレビューやテスト方法、評価などの方針を議論して、決定する。 次に、変更管理で作られた計画に従ってリリース管理で、作業者が対応を行う。 実際は、ソースを修正してテストして、リリースする。 他方、顧客からクレームが来た場合、サポ
