カスタマー・エクイティ
カスタマー・エクイティ︵英語: Customer equity︶とは、企業側から見て、顧客を資産的価値としてみなしたもの。企業の全顧客における割引後の生涯価値の総額である。
ワン・トゥ・ワン・マーケティング︵One-to-one marketing︶や顧客関係管理︵CRM︶などとの関連がある。高いカスタマー・エクイティを生み出すためにCRMが用いられる。
ブラッドバーグらは、カスタマー・エクイティは、獲得、維持、追加販売という3つの要素によって推進されるという定義を主張している。ラストらは、カスタマー・エクイティを、バリュー・エクイティ、ブランド・エクイティ、リレーションシップ・エクイティの3つに分類している。
管理方法
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カスタマー・エクイティを管理する方として、﹃Journal of Service Research﹄では以下の7つの方法を紹介している。
(一)業界全体におよぶ個人レベルの消費者データを集める。
(二)損益計算書だけでなく、貸借対照表上のマーケティングの影響も追跡調査する。
(三)将来の利益を適切に設計する。
(四)顧客生涯価値︵CLV︶の測定にとどまらず、最大化させる。
(五)組織を連携させて顧客管理活動を実行する。
(六)顧客情報の取り扱いに十分注意する。
(七)CRMを、効率性向上ツールからサービス向上ツールへと発展させる。